Sibuk Sih, Tapi Tetap Siap Melayani Kan Mestinya?

Peristiwa ini sudah terjadi beberapa bulan lalu, tetapi kurasa masih bisa dipetik pelajarannya…

Tak jauh dari tempat tinggalku, ada sebuah apotek yang ramai. Kata temanku, apotek itu memang terkenal murah. Dia pernah membandingkan harga obat di apotek itu dengan apotik lain, dan selisihnya cukup lumayan. Aku tak ingat berapa selisihnya, tetapi lebih kalau hanya seribu atau dua ribu rupiah.

Antrian di apotek itu cukup lumayan sehingga kadang aku agak malas kalau mau membeli obat di situ. Kalau yang mau dibeli obat yang harganya cukup mahal, barangkali tak apalah kalau mesti mengantre lama. Tetapi kalau hanya membeli obat bebas yang tak menguras kantong–katakanlah satu bungkus obat masuk angin–masakan aku mesti antre cukup lama? Selisih beberapa ratus perak, tak membuatku miskin mendadak bukan?

Namun hari itu aku memilih beli obat di apotek itu. Aku perlu membeli obat batuk. Awalnya aku hendak memilih ke apotik sebelahnya, tetapi dari luar aku lihat apotek itu tak seramai biasanya–walaupun dibandingkan apotek lainnya dia lebih ramai. Ah, tak apalah jika harus mengantre sebentar. Begitu masuk, kulihat ada beberapa titik yang dijaga oleh petugas. Aku kemudian bertanya kepada salah satu petugas. Petugas ini tidak kelihatan santai, dia cukup sibuk melihat-lihat daftar. Rupanya dia bertugas memanggil satu per satu pembeli resep obat untuk mengambil obat yang dipesan. Agak ragu juga aku mengganggu si bapak itu. Tetapi petugas yang lain kulihat juga sama sibuknya. Jika nanti aku dijawab dengan kurang ramah, ya tak apa. Itu risiko belanja di tempat yang ramai.

“Pak, ada obat batuk X?” tanyaku. Sekilas aku berpikir, jangan-jangan aku mesti menunggu lama untuk mendapatkan jawaban nih? Aku masih saja khawatir mendapat perlakuan kurang ramah dan lama. Namun, di luar dugaan, bapak itu menjawab dengan nada ramah sambil mengatakan bahwa obat yang kumaksud bisa dibeli langsung pada petugas di kasir. Kekhawatiranku sirna. Di sela-sela kesibukannya, bapak ini masih bisa memberi pelayanan yang baik.

Pelayanan yang baik membuatku berpikir akan kejadian beberapa bulan yang lalu. Ceritanya, aku dimintai tolong oleh saudaraku untuk mengurus pengambilan uang deposit di sebuah apartemen (Permat* Hija* Residenc*). Mereka dulu memang sempat tinggal di apartemen yang terletak di daerah Permata Hijau, tak jauh dari ITC. Sewaktu meninggalkan apartemen itu, rupanya uang deposit mereka belum bisa cair. Aku sendiri kurang tahu mengapa bisa seperti itu (mestinya setelah penyewa keluar, uangnya bisa langsung cair ya?). Setelah beberapa bulan, uang deposit itu baru bisa diambil. Namun, karena saudaraku tidak lagi berada di Indonesia, mereka mempercayakan urusan ini kepadaku. Kami pikir setelah aku menyerahkan surat kuasa dari saudaraku kepada pihak pengelola apartemen, urusan pengambilan uang deposit itu bisa segera selesai. Rupanya tidak semudah itu.

Dua bulan setelah aku memberikan surat kuasa itu, pihak pengelola apartemen mengatakan bahwa surat kuasa dari saudaraku itu ada kalimat yang keliru, jadi uang deposit mereka masih belum bisa cair. Dalam pembicaraan di telepon aku meminta agar Ibu Sh*nti (bagian legal) mengirimkan email atau sms tentang poin-poin yang mesti kami lengkapi dalam surat kuasa. Bukan tanpa alasan aku meminta beliau menulis email itu. Alasanku, surat kuasa itu pada awalnya dibuatkan oleh seorang pegawai apartemen tersebut, di bagian marketing. Jadi, kami pikir, itu adalah form yang sudah baku, yang biasa dipakai oleh apartemen tersebut. Ternyata, surat itu keliru juga dan tidak diakui oleh bagian legal. Lha piye iki? Lagi pula, jika Bu Sh*nti hanya menyampaikan informasi secara lisan, bisa saja di kemudian hari tidak diakui bukan? Kalau mereka bertanya: “Mana buktinya saya pernah mengatakan seperti itu?” aku jelas tidak punya bukti dan saksi. Lagi pula, kelambatan mereka menangani urusan seperti ini membuat kepercayaanku kepada pengelola apartemen ini berkurang. Bayangkan, dua bulan setelah aku menyerahkan surat kuasa, bisa-bisanya Bu Sh*nti mengatakan dia baru menerima surat kuasa itu pada hari kami bicara per telepon. Wah, surat kuasa itu jalan-jalan ke mana ya selama dua bulan ini?

Permintaanku kepada Bu Sh*nti untuk menulis email itu justru dijawab begini: “Saya sibuk. Pekerjaan saya banyak, jadi saya tidak bisa mengirim email yang Ibu minta.” Bukannya mendapat penyelesaian yang bisa menguntungkan kedua belah pihak, Bu Sh*nti ini justru memberikan jawaban yang membuat kupingku merah. Ya, lagi pula kalau dia sibuk, perlukah dia menjawab seperti itu? Katakanlah dia punya pekerjaan yang menggunung, apakah dia perlu memberitahukannya kepadaku? Dan mestinya jika dia bisa bekerja dengan efektif, urusan pengembalian uang deposit yang cukup sepele itu bisa diselesaikan dalam waktu singkat bukan? Apakah Ag*ng Podomor* selaku pengelola apartemen itu tidak pernah memberi pelatihan kepada para karyawannya agar bersikap ramah kepada konsumen? Dan jujur saja, aku jadi kasihan kepada orang-orang yang sudah kepincut dengan apartemen tersebut. Anggap saja uang deposit saudara kami itu tidak dikembalikan, paling-paling saudaraku itu hanya rugi sekian juta. Tetapi coba bayangkan jika para pembeli apartemen senilai sekian milyar itu mengalami kerugian karena pengelolaan apartemen yang tidak profesional? Bisa dibayangkan kerugiannya, dan tentu saja kedongkolan yang dirasakan dong.🙂

Jawaban yang ramah di sela-sela kesibukan. Kemauan untuk mendengarkan konsumen. Bekerja secara profesional dan efektif. Semua itu hanyalah sebagian dari tindakan yang bisa membuat para konsumen memberikan penilaian positif dan loyal terhadap produsen. Dan sangat mungkin para konsumen yang mendapat perlakuan seperti ini menjadi pelanggan dan dengan sukarela memberi rekomendasi kepada teman-teman tentang suatu produk atau jasa.

Saat ini masalah uang deposit itu sudah selesai. Butuh waktu berbulan-bulan ditambah kedongkolan yang tidak perlu untuk menyelesaikan masalah sepele macam itu. Aku merasa mereka terlalu lambat kerjanya dan tampak jelas tidak ada koordinasi yang baik antar bagian.

Namun, dari semua ini aku mendapat pelajaran penting:
1. Bersikap ramah kepada konsumen, meskipun mungkin hanya lewat telepon, email, atau sms itu sangat penting. Kalau konsumen lari semua, produsen mau kasih makan apa kepada pegawainya?
2. Berhati-hatilah dalam memilih apartemen. Meskipun dalam hal ini yang mengalami langsung adalah saudaraku, aku jadi tahu bahwa apartemen baru dan yang cukup mahal belum tentu memberikan pelayanan yang baik. Bahkan dengar-dengar ada orang yang sudah mencicil apartemen, tetapi kemudian apartemen itu tak terwujud. Ini kan repot, apalagi ini menyangkut uang yang tidak sedikit. Hal ini terutama penting bagi para calon pembeli/penyewa apartemen (di Jakarta).
3. Lebih saksama dalam membuat surat kuasa. Jika kita tidak tahu banyak masalah hukum, ada baiknya meminta pertimbangan kepada orang yang lebih tahu di bidang ini. Bisa saja, kalimat yang kita buat dianggap kurang tepat atau keliru oleh pihak yang menerima surat tersebut.

Kiranya pelajaran yang kuterima ini, bisa menjadi pelajaran bagi kita semua.

19 thoughts on “Sibuk Sih, Tapi Tetap Siap Melayani Kan Mestinya?

  1. pelayanan terhadap konsumen memang kelihatannya masih jauh dari memadai di Indonesia ya🙂 kalau di sini mrk yang akan menghubungi begitu kita complain. Dan benar-benar dihubungi, bukan hanya janji gombal

    rugi beberapa juta ya gede lah untuk warga spt aku😀

    sepertinya di apartemen itu birokrasinya nggak bagus. komunikasi antar bagian suka nggak nyambung. bagian A bilang X, nanti bagian B, bilang Y. jadi penyewa bingung deh. eh, lagian itu mereka mengembalikan deposit waktu dolar turun. aneh deh, dulu bayarnya rupiah, dibalikinnya dolar (yg kemudian dirupiahkan setelah kita minta dibayar pakai rupiah).

  2. Sama seperti kata Imel, di Australia, orientasi juga ke pelanggan.. Suka heran dengan mentalitas orang yang begitu egois bahkan dengan orang yang menjadi sumber pnecahariannya…

    Iya, Don. Aku juga heran dengan pegawai macam itu. Mungkin mereka sendiri mendapat perlakuan kurang menyenangkan dari atasan dan teman2nya.

  3. Hehe.. harusnya pihak apartemen itu (terutama bagian marketingnya) menanyakan dulu klien-nya blogger apa bukan, dan berlaku baik kepada yang blogger soalnya bisa menentukan rekomendasi baik dan buruk ditulis di seantero dunia maya, hehe.. saya juga sering kesal dengan pelayanan tidak ramah dari beberapa pihak pedagang yang kebetulan ramai pembeli. Saya kadang berpikir alangkah baiknya kalo mereka bisa lebih ramah karena rekomendasi yang mereka dapat akan sangat baik, sama kasusnya dengan apotek itu kan Mba?

  4. hmmm… yah, aku juga penah punya pengalaman yang kurang mengenakkan dengan pegawai yang “sok sibuk” nggak ramah dan ketus…
    kapan-kapan aku posting deh…. mau nulis di kolom komen ini kepanjangan… malah bisa jadi satu postingan.. hehehe…

  5. diindonesi masih susah mbak nemuin pelayanan ramah,bisa di hitung pake jari.
    sampe2 aku pernah berenti ke sebuah klinik kecantikan karena semua yg jaga pad ajutek…hiks! padahal aku bayar dan bayarannya gak murah pula! menyebalkan…

    bersikap ramah itu menguntungkan kok, karena biasanya konsumen merasa dihargai dan kalau udah merasa begitu orang gak segan2 mengeluarkan uang yang sedikit lebih.

  6. Ribet amat ya urusan surat kuasa. Padahal surat kuasa khusus (umumnya dari klien ke pengacara), sepertinya ga gitu-gitu amat, asal hal-hal esensialnya sudah dimasukkan, ya ga apa-apa. Pengadilan aja bisa nerima kok format yang beda-beda dari tiap kantor kuasa hukum. Masa bagian legal perusahaan ga bisa nerimanya sih. Itu mah sengaja buat ngeribetin.

  7. Kepuasan konsumen seharusnya dinomor satukan, kalau tidak… bisa lari semua tu pelanggannya.
    Jadi ingat beberapa waktu yang lalu, saat aku antri beli makan siang di warung. Eh ternyata yang punya warung/ penjualnya judes banget. Huuhh…. keluar warung bukannya seneng karena dah dapat makanan malah kesel setengah mati karena dijudesin.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s